Factors humans psicològics i biaixos cognitius

Què és?

Les persones tenim unes capacitats i limitacions, tant físiques com psicològiques, que influeixen sobre la manera en què interactuem amb l’entorn, amb altres persones i amb la tecnologia.

Els factors humans (de vegades també denominats enginyeria humana o ergonomia) es refereixen a l’estudi de les característiques humanes i proporcionen pautes per a dissenyar, tenint en compte les capacitats i limitacions, i optimitzar així l’experiència de l’usuari. Aquesta disciplina promou un enfocament de disseny holístic i centrat en les persones per arribar a dissenyar productes, serveis, tasques o altres elements que tinguin en compte la dimensió física, social, cognitiva i relacional de les persones.

Per a comprendre com es comporten les persones en diverses circumstàncies, els factors humans (en anglès human factors) es valen del coneixement de disciplines com la psicologia, l’enginyeria, la interacció entre persona i ordinador, l’ergonomia o la sociologia, entre d’altres. Al seu torn, els factors humans tenen aplicació en el disseny i en altres àmbits, com el mèdic, l’industrial o el militar.

El coneixement i l’aplicació de factors humans a l’hora de crear i avaluar dissenys ens permeten idear solucions que prevenen errors, són fàcils d’usar, augmenten la nostra productivitat, són còmodes i s’adapten a les nostres habilitats, en definitiva, solucions més inclusives i usables que poden proporcionar una experiència d’ús més satisfactòria.

Tipus de factors humans

En els factors humans distingim tres grans grups:

• Factors humans físics
  Aquesta àrea s’ocupa dels condicionants derivats de les característiques del cos que influeixen a l’hora d’interactuar amb l’entorn, i inclou el funcionament fisiològic, els aspectes biomecànics, els moviments o posicions que adopta el cos (ergonomia) i les seves mesures i proporcions (antropometria).
  L’aplicació de factors humans físics ens ajuda a prevenir lesions que són fruit dels moviments repetits, a adoptar postures més naturals i a millorar el confort i el benestar.

• Factors humans relacionals
  L’ergonomia organitzacional s’ocupa d’optimitzar els sistemes socials, especialment dels sistemes de treball. Inclou aspectes com la comunicació, els horaris, la creació d’equips humans, la creació d’entorns d’espais de treball, etc.

• Factors humans psicològics
  Solament podem conèixer el que passa fora del nostre cos amb els sentits, i això fa que la realitat que ens arriba sigui alterada per les característiques dels propis receptors. Els motius poden ser perquè els òrgans no poden processar tota la informació alhora o perquè ni tan sols hi estan preparats. La llum és un bon exemple d’aquesta percepció alterada de la realitat, ja que els ulls capten una franja limitada de tot l’espectre de llum existent.
  A més, el que arriba al cervell no és exactament el que capten els sentits, i això es deu al processament de la informació.
  Per a distingir aquests dos fenòmens, anomenem sensació la informació captada pels sentits, i percepció la informació ja processada. La distorsió provocada pels sentits és més o menys semblant per a totes les persones, mentre que les modificacions en el processament de la informació dependran en gran manera de les experiències i pensaments personals.

Segons les teories de processament de la informació (Atkinson, 1968; Klahr 1989, 1992; Kail i Bisanz, 1992), la cognició humana funciona de manera semblant als ordinadors. El cervell és com un maquinari que suporta processos com la memòria, l’aprenentatge o el llenguatge. Els ordinadors i les persones poden rebre entrades d’informació externa, que s’han de traduir a l’idioma del sistema; tots dos també poden processar, transformar o elaborar informació i preparar respostes que es comuniquen amb l’exterior mitjançant uns dispositius perifèrics, que en el cas de les persones són l’aparell motor o altres òrgans.

En cadascun dels passos anteriors és possible que s’introdueixin petites alteracions de la informació.

La psicologia cognitiva dels factors humans

Els aspectes psicològics que tenen aplicació en el camp de l’experiència d’usuari són els següents:

• Atenció i percepció
  L’atenció és la capacitat de centrar-nos de manera voluntària en característiques de l’entorn, pensaments o tasques que volem atendre. L’atenció actua sobre la nostra percepció de manera semblant a l’objectiu d’una càmera quan fem una fotografia: com que el sistema atencional no és capaç d’abraçar tota la informació d’una escena, el que fa és focalitzar-se en una cosa de cada vegada. Aquest fenomen es coneix com a atenció selectiva i cadascun de nosaltres pot experimentar-lo per si mateix, tal com es mostra en el vídeo següent:

La modalitat perceptiva predominant quan parlem d’interfícies és la visual, però el camp de visió humà és bastant limitat. S’estima que hi ha cinc graus de visió nítida en els quals és possible fer activitats com identificar objectes o llegir. Fora d’aquesta zona la visió és pobra i no permet cap d’aquestes activitats, però així i tot el cervell és capaç de recrear informació perifèrica per crear una falsa impressió de totalitat.

Les interfícies són estímuls complexos que no podem atendre d’una sola vegada. Davant d’escenes complexes els ulls salten d’una informació a una altra en el que s’anomena moviments sacàdics o fixacions. No tot el que es presenta en una pantalla pot ser atès, i d’aquí la importància de no sobrecarregar els dissenys.

A més, la informació captada pels sentits és molt bàsica i està desestructurada, per la qual cosa no es pot accedir ni interpretar de manera conscient. En l’àmbit de la percepció, tot el que tenim són característiques primitives dels objectes, com moviment, formes, contrastos, colors, etc.

• Processament de la informació
  Una vegada hem rebut la informació, el cervell és l’encarregat d’ordenar-la i transformar-la en quelcom estructurat.
  L’escola Gestalt va ser una de les primeres a interessar-se en com es produeix la transformació en informació organitzada (patrons) de la llum que entra per la retina. Els estudis de la Gestalt van permetre identificar principis sobre com les persones organitzen la informació visual i van donar lloc a les conegudíssimes lleis de la Gestalt, que avui dia encara són utilitzades.
  La incorporació de principis de la Gestalt al disseny d’interfícies pot servir per a dirigir l’atenció d’usuari cap al que es vol ressaltar o per a facilitar el processament de la informació.

• Coneixement i conducta
  Una vegada la informació ha estat processada, el cervell la transforma una vegada més per fer el coneixement accessible per al llenguatge del pensament i perquè puguem preparar una resposta; això es coneix com a representació.
  De la mateixa manera que solament una petita part del que ens envolta és percebut, solament una petita part del que és percebut és recordat a curt termini i una part encara menor s’aprendrà o recordarà a llarg termini. Dos sistemes de memòria donen suport a aquest procés:
  • Sistema de memòria a curt termini (també anomenat memòria de treball o operativa). És un tipus d’emmagatzematge molt limitat quant a extensió temporal –de 15 a 20 segons d’acord amb Brown (1958) i Peterson and Peterson (1959)– i quant a la quantitat d’informació que pot contenir. Aquesta memòria transitòria es comunica amb la memòria a llarg termini, ja que li pot transferir informació per a tenir un record més durador. El sistema de memòria a curt termini és format per diversos components especialitzats i també és responsable d’emmagatzemar i processar informació necessària per a processos cognitius més complexos, com la presa de decisions, la resolució de problemes o el llenguatge.
    Atès el que sabem del funcionament de la memòria a curt termini, és recomanable que les interfícies no obliguin l’usuari a haver de recordar informació i que presentin un nombre d’opcions reduït.
  • Sistema de memòria a llarg termini. S’encarrega de l’emmagatzematge per períodes de temps llargs, que poden ser des de minuts fins a anys. Té una capacitat d’emmagatzemar informació molt major que la memòria a curt termini; de fet, no té un límit conegut clar. En la memòria a llarg termini distingim dos subtipus: la memòria no declarativa (o implícita), que és coneixement no conscient ni accessible, per exemple, com anar amb bicicleta; la memòria declarativa (o explícita), que és informació accessible de manera conscient, per exemple, les vivències personals (memòria episòdica), el vocabulari, els conceptes (memòria semàntica) i qualsevol coneixement teòric adquirit.
    La informació que s’interrelaciona amb coneixement ja existent o que és repetida diverses vegades té més probabilitats de ser recordada a llarg termini.

A tot el que s’ha dit anteriorment, cal afegir que hi ha factors, tant interns com externs, que tenen efectes sobre la capacitat per a processar, emmagatzemar i recuperar informació, com per exemple els factors socials, l’estat emocional de la persona o la càrrega cognitiva a la qual és sotmesa.

El cervell automàtic: presa de decisions, errors i biaixos cognitius

Els éssers humans tenen necessitats, motivacions i objectius, i es valen del seu coneixement per a descobrir quina és la millor manera d’arribar a aquest objectiu. Per això, el raonament i la presa de decisions són dues funcions cognitives que estan interrelacionades.

En 1986, Don Norman va escriure el llibre La psicología de los objetos cotidianos, en el qual va introduir el model de les set etapes de l’acció per explicar com les persones actuen per tractar de complir els seus objectius:

1. Identificació de necessitats i objectius: la persona té un objectiu que vol aconseguir.
2. Planificació: la persona pren la decisió d’actuar per intentar aconseguir l’objectiu.
3. Selecció del pla d’acció: entre totes les possibles accions que podria portar a terme per intentar aconseguir l’objectiu, la persona tria l’opció que considera més adequada tenint en compte les condicions de l’entorn.
4. Execució de l’acció: la persona porta a terme una acció que modifica l’entorn o interactua amb un sistema amb l’objectiu d’apropar-se més a la seva meta.
5. Avaluació: la persona observa el resultat de les seves accions sobre l’entorn o sistema.
6. Interpretació del resultat: la persona interpreta els resultats de les seves accions per determinar si han aconseguit o no a apropar-la al seu objectiu.
7. Actualització de l’objectiu: segons l’avaluació que la persona faci del resultat de les seves accions, donarà per complert l’objectiu i se centrarà en un objectiu nou, o bé actualitzarà l’objectiu actual i iniciarà el cicle de nou per provar una forma alternativa d’apropar-s’hi.

Quan un objectiu és complex, com per exemple reservar un vol, hi ha diferents cicles d’acció per complir cadascun dels objectius intermedis que apropen la persona al seu objectiu final (per exemple, anar fins a l’estudi, trobar el portàtil, encendre’l, obrir un navegador, utilitzar un cercador per a trobar una pàgina adequada, interactuar amb la web per veure els vols, etc.).

A grans trets, podem dividir les etapes d’una acció en dos grups:

• Execució. Norman va definir d’aquesta manera els passos que tenen a veure amb establir objectius i prendre decisions sobre les accions que es faran. El repte per a la persona és connectar (map) els seus objectius amb les possibilitats que ofereix l’entorn i seleccionar les apropiades. Els bons dissenys haurien de suggerir quina és l’acció correcta que cal emprendre (per exemple, col·loquem la càpsula de cafè en un forat determinat perquè veiem que té la mateixa forma i grandària).
• Avaluació. Correspon als passos que la persona segueix per avaluar l’èxit o fracàs de les seves accions. De nou, un bon disseny hauria d’ajudar l’usuari a conèixer quin ha estat el resultat de les seves decisions.

Reprenent la qüestió del raonament, en psicologia se’n distingeixen dos tipus:

• Raonament deductiu. És el que es deriva de premisses que coneixem i que són validades, per la qual cosa sabem que són veritables. Si les premisses són certes, també ho seran les conclusions que se’n deriven. Per exemple: «Tots els gats tenen bigotis. Muffin és un gat: Muffin té bigotis». El raonament deductiu es val de coneixement general per treure conclusions sobre casos particulars.
• Raonament inductiu. El raonament inductiu usa coneixement sobre casos particulars per a tractar de treure conclusions sobre casos generals. El coneixement sobre una observació concreta es fa extensiva a tota la categoria d’esdeveniments o objectes. Per exemple: «El dimarts passat vaig passar per la plaça i hi havia mercat. Avui és dimarts i hi ha mercat a la plaça: tots els dimarts hi ha mercat a la plaça». En raonament inductiu, les conclusions no es consideren «veritables», sinó «probables», perquè, a diferència del raonament deductiu, si una observació contradiu la conclusió (per exemple, «veig mercat a la plaça un dijous»), aquesta conclusió haurà de ser revisada. Així, doncs, les conclusions són síntesis provisionals de les premisses que coneixem a falta de nova informació.

Quan les persones s’enfronten a un problema o decisió, poden resoldre la situació d’aquestes dues maneres.

Moltes de les decisions i prediccions que fem en el dia a dia es formen amb raonament deductiu.

Tradicionalment s’havia cregut que la majoria de decisions eren preses de manera racional, però els estudis sobre economia conductual van posar de manifest que els humans no són tan racionals com es pensava.

Kahneman parla de l’existència de dos sistemes de raonament en el llibre Thinking, fast and slow. El sistema 1 és intuïtiu, automàtic, ràpid, subconscient, poc costós, però depèn de l’experiència prèvia, la qual cosa el fa susceptible de cometre errors; el sistema 2, en canvi, és racional, deliberat, lent, conscient i estadístic, però el seu alt cost fa que no sempre s’usi.

El cervell és molt econòmic i sempre que pot funciona de manera automàtica. Una gran part de la seva activitat té lloc sense que siguem conscients d’això i de les decisions que pren constantment per nosaltres. Aquesta automatització és la que fa possible que puguem anar pel carrer xerrant i que després no sapiguem dir quina ruta exacta hem pres per a arribar a la destinació. Aquestes «dreceres» són generalment beneficioses i augmenten la nostra eficiència, ja que el cost de processar de manera conscient tota la informació que ens envolta seria extremadament elevat.

Aquests automatismes prenen la forma d’heurístics. Els heurístics es defineixen com a regles generals que creem a partir de la nostra experiència prèvia i que hem vist que solen portar-nos a solucions correctes amb freqüència. Com ja hem dit, els heurístics són positius perquè permeten respondre ràpidament o prendre decisions quan hi ha poca informació disponible, i solen funcionar bé per a tasques senzilles amb les quals tenim molta experiència (per exemple, «si clico la creu, el programa es tancarà»). Malgrat això, no funcionen tan bé amb problemes sobre els quals sabem poc o que són més complexos, per la qual cosa no sempre ens porten a solucions correctes.

Les distorsions del pensament i les conclusions poc acurades o irracionals fruit de l’aplicació d’heurístics, de fallades en el processament de la informació o de la influència d’altres factors com els emocionals o socials es coneixen com a biaixos cognitius. Els biaixos cognitius influeixen sobre la presa de decisions i sobre els judicis que emetem sobre nosaltres i els altres.

A l’hora de crear i avaluar dissenys, hem de tenir present l’existència de biaixos cognitius per a intentar controlar-los i prevenir errors. Mantenir una actitud oberta i crítica, aplicar mètodes per a testar i comprovar hipòtesis, aplicar el mètode científic i mantenir les exigències del disseny dins de les capacitats de l’usuari són algunes bones pràctiques que podem aplicar per a minimitzar l’impacte dels biaixos cognitius.

Guies

Aquest contingut s’amplia a través de la següent guia: “Guia Factors humans psicològics i biaixos cognitius”.

Referències

Atkinson, R. C.; Shiffrin, R. M. (1968). «Human memory: a proposed system and its control processes». A: K. W. Spence; J. T. Spence (editors). The psychology of learning and motivation (pàg. 89-195). Nova York: Academic Press.

Brown, J. (1958). «Some tests of the decay theory of immediate memory». The Quarterly Journal of Experimental Psychology (núm. 10, pàg. 12-21).

Gilovitch, T.; Griffin, D.; Kahneman, D. (2002). Heuristics and biases: the psychology of intuitive judgment. Nova York: Cambridge University Press.

Goldstein, E. (2007). Cognitive psychology: connecting mind, esearch and everyday experiences. Belmont, EUA: Cengage Learning.

Hancock, P. A. (ed.) (1987). Human factors psychology (1a. ed., vol. 47). Nova York: Elsevier Science Publishing Company.

Hernández, P. «Ergonomía organizacional: optimizando la estructura de la empresa». HSEC Magazine. [Data de consulta: 25 de gener de 2021]. <https://culturaipr.wordpress.com/2015/07/13/ergonomia-organizacional-optimizando-la-estructura-de-la-empresa/#:~:text=La%20Ergonom%C3%ADa%20Organizacional%2C%20entonces%2C%20se,otras%20compensaciones%2C%20e%20incluso%2C%20las>. [Data de consulta: 25 de gener de 2021].

International Ergonomics Association. «What’s ergonomics?». <https://iea.cc/what-is-ergonomics/>. [Data de consulta: 25 de gener de 2021].

Johnson-Laird, P.; Shafir, E. (1993). «The interaction between reasoning and decision making: an introduction». Cognition (núm. 49, pàg. 1-9).

Kahneman, D. (2011). Thinking, fast and slow. Nova York: Penguin Press.

Kail, R.; Bisanz, J. (1992). «The information processing perspective on cognitive development in childhood and adolescence». A: R. J. Sternberg; C. A. Berg (editors). Intellectual development (pàg. 229-260). Cambridge: Cambridge University Press.

Klahr, D. (1989). «Information processing approaches». A: R. Vasta (ed.). Annals of Child Development (pàg.131-185). Greenwich: JAI Press.

Klahr, D. (1992). «Information processing approaches to cognitive development». A: M. H. Bornstein; M. I. Lamb (editors). Developmental psychology: an advanced textbook (3a. ed., pàg. 273-335). Hillsdale: Erlbaum.

Norman, D. A. (1990). La psicología de los objetos cotidianos. Donostia: Editorial Nerea.

Peterson, L. R.; Peterson, M. J. (1959). «Short-term retention of individual verbal items». Journal of Experimental Psychology (núm. 58, pàg. 193-198).

Salvendy, G. (ed.). (2006). Handbook of human factors and ergonomics. Nova York: Wiley.

Sears, A.; Jacko, J. A. (ed.). (2009). Human-computer interaction fundamentals. Boca Ratón: CRC Press.

Stanton, N. A.; Salmon, P. M.; Rafferty, L. A., i altres. (2013). Human factors methods: a practical guide for engineering and design. Farnham: Ashgate Publishing Limited Press.

Steinfeld, E.; Maisel, J. (2012). Universal design: creating inclusivament environments. Hoboken: John Wiley.