Factores humanos psicológicos y sesgos cognitivos

¿Qué es?

Las personas tenemos unas capacidades y limitaciones, tanto físicas como psicológicas, que influyen sobre la manera en la que interactuamos con el entorno, con otras personas o con la tecnología.

Los factores humanos (a veces también denominados ingeniería humana o ergonomía) se refieren al estudio de las características humanas y proporcionan pautas para diseñar, teniendo en cuenta las capacidades y limitaciones, y así optimizar la experiencia del usuario. Esta disciplina promueve un enfoque de diseño holístico y centrado en las personas para llegar a diseñar productos, servicios, tareas u otros elementos que tengan en cuenta la dimensión física, social, cognitiva y relacional de las personas.

Para comprender cómo se comportan las personas bajo diversas circunstancias, los factores humanos (en inglés, human factors) se valen del conocimiento de disciplinas como la psicología, la ingeniería, la interacción entre persona y ordenador, la ergonomía o la sociología, entre otras. A su vez, los factores humanos tienen aplicación tanto en el diseño como en otros ámbitos, como el médico, el industrial o el militar.

El conocimiento y aplicación de factores humanos a la hora de crear y evaluar diseños nos permite idear soluciones que previenen errores, que son fáciles de usar, que aumentan nuestra productividad, que son cómodas o que se adaptan a nuestras habilidades, en definitiva, soluciones más inclusivas y usables que pueden proporcionar una experiencia de uso más satisfactoria.

Tipos de factores humanos

Dentro de los factores humanos, distinguimos tres grandes grupos:

• Factores humanos físicos
  Esta área se ocupa de los condicionantes derivados de las características del cuerpo que influyen a la hora de interactuar con el entorno, que incluye el funcionamiento fisiológico, los aspectos biomecánicos, los movimientos o posiciones que adopta el cuerpo (ergonomía) o sus medidas y proporciones (antropometría).
  La aplicación de factores humanos físicos nos ayuda a prevenir lesiones que son fruto de los movimientos repetidos, a adoptar posturas más naturales o a mejorar el confort y el bienestar.

• Factores humanos relacionales
  La ergonomía organizacional se ocupa de la optimización de los sistemas sociales, en especial de los de los sistemas de trabajo. Incluye aspectos como la comunicación, los horarios, la creación de equipos humanos, la creación de entornos de espacios de trabajo, etc.

• Factores humanos psicológicos
  Solamente podemos conocer lo que ocurre fuera de nuestro cuerpo por medio de los sentidos, y esto hace que la realidad que nos llega esté alterada por las características de los propios receptores. Los motivos pueden ser diversos: porque los órganos no pueden procesar toda la información a la vez o porque ni siquiera están preparados para ello. La percepción de la luz es un buen ejemplo de esta percepción alterada de la realidad, ya que nuestros ojos captan una franja limitada de todo el espectro de luz existente.
  Además, lo que llega a nuestro cerebro no es exactamente lo que captan nuestros sentidos, esto se debe al procesamiento de la información.
  Para distinguir estos dos fenómenos, llamamos sensaciones a la información captada por los sentidos, y percepciones, a la información ya procesada. La distorsión provocada por los sentidos es más o menos parecida para todas las personas, mientras que las modificaciones en el procesamiento de la información van a depender en gran medida de nuestras experiencias y pensamientos personales.

Según las teorías de procesamiento de la información (Atkinson, 1968; Klahr 1989, 1992; Kail y Bisanz, 1992), la cognición humana funciona de forma parecida a los ordenadores. El cerebro sería un hardware que soporta procesos como la memoria, el aprendizaje o el lenguaje. Los ordenadores y las personas pueden recibir entradas de información externa que se deben traducir al idioma del sistema; ambos también pueden procesar, transformar o elaborar información y preparar respuestas que se comuniquen con el exterior mediante unos dispositivos periféricos, que en el caso de las personas serían el aparato motor u otros órganos.

En cada unos de los pasos anteriores es posible que se introduzcan pequeñas alteraciones de la información.

La psicología cognitiva de los factores humanos

Los aspectos psicológicos con aplicación en el campo de la experiencia de usuario son los siguientes:

• Atención y percepción
  La atención es la capacidad de centrarnos de forma voluntaria en características del entorno, pensamientos o tareas que queremos atender. La atención actúa sobre nuestra percepción de forma parecida al objetivo de una cámara cuando tomamos una fotografía: dado que el sistema atencional no es capaz de abarcar toda la información de una escena, lo que hace es focalizarse en una cosa de cada vez. Este fenómeno se conoce como atención selectiva y cada uno de nosotros puede experimentarlo por sí mismo, como se muestra en el siguiente vídeo.
  

  «A Double Dutch | Brain Games». National Geographic (2014).
  Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=iiEzf3J4iFk

  La modalidad perceptiva predominante cuando hablamos de interfaces es la visual, pero el campo de visión humano es bastante limitado. Se estima que existen cinco grados de visión nítida en los que es posible realizar actividades como identificar objetos o leer. Fuera de esta zona, la visión es pobre y no permite ninguna de estas actividades, aun así, el cerebro es capaz de recrear información periférica para crear una falsa impresión de totalidad.

  Las interfaces son estímulos complejos que no podemos atender de una sola vez. Delante de escenas complejas nuestros ojos saltan de una información a otra en lo que se llama sacadas o fijaciones. No todo lo que se presenta en una pantalla puede ser atendido, de aquí la importancia de no sobrecargar los diseños.

  Además, la información captada por los sentidos es muy básica y se encuentra desestructurada, por lo que no se puede acceder ni interpretar de forma consciente. A nivel de percepción, todo lo que tenemos son características primitivas de los objetos como movimiento, formas, contrastes, colores, etc.

• Procesamiento de la información
  Una vez que hemos recibido la información, el cerebro es el encargado de ordenarla y transformarla en algo estructurado. La Gestalt fue una de las primeras escuelas en interesarse en cómo se produce la transformación de la luz que entra por la retina en información organizada (patrones). Los estudios de la Gestalt permitieron identificar principios sobre cómo las personas organizan la información visual que dieron lugar a las conocidísimas leyes de la Gestalt, que aún hoy en día son utilizadas. La incorporación de principios de la Gestalt al diseño de interfaces puede servir para dirigir la atención de usuario hacía lo que se quiere resaltar o para facilitar el procesamiento de la información.
• Conocimiento y conducta
  Una vez que la información ha sido procesada, el cerebro la transforma una vez más para hacer el conocimiento accesible para el lenguaje del pensamiento y para que podamos preparar una respuesta, esto se conoce como representación. De la misma forma que solo una pequeña parte de lo que nos rodea es percibido, solo una pequeña parte de lo que es percibido es recordado a corto plazo y una parte aún menor se aprenderá o recordará a largo plazo. Dos sistemas de memoria apoyan este proceso:
  • Sistema de memoria a corto plazo (también llamado memoria de trabajo u operativa): es un tipo de almacenamiento muy limitado en cuanto a extensión temporal –de 15 a 20 segundos según Brown (1958) y Peterson and Peterson (1959)– y en cuanto a la cantidad de información que puede contener. Esta memoria transitoria se comunica con la memoria a largo plazo, ya que le puede transferir información para un recuerdo más duradero. El sistema de memoria a corto plazo está formado por diversos componentes especializados y también es responsable de almacenar y procesar información necesaria para procesos cognitivos más complejos, como la toma de decisiones, la resolución de problemas o el lenguaje. Dado lo que sabemos del funcionamiento de la memoria a corto plazo, es recomendable que las interfaces no obliguen al usuario a tener que recordar información y que presenten un número de opciones reducido.
  • Sistema de memoria a largo plazo: se encarga del almacenamiento por periodos largos de tiempo que pueden ir desde minutos hasta años. Tiene una capacidad de almacenar información mucho mayor que la memoria a corto plazo; de hecho, no tiene un límite conocido claro. Dentro de la memoria a largo plazo distinguimos dos subtipos: la memoria no declarativa (o implícita), que es conocimiento no consciente ni accesible, por ejemplo, cómo ir en bicicleta; la memoria declarativa (o explícita), que es información accesible de forma consciente, por ejemplo: las vivencias personales (memoria episódica), el vocabulario, los conceptos (memoria semántica) y cualquier conocimiento teórico adquirido. La información que se interrelaciona con conocimiento ya existente o que es repetida varias veces tiene más probabilidades de ser recordada a largo plazo.

A todo lo dicho anteriormente, cabe añadir que existen factores, tanto internos como externos, que tienen efectos sobre la capacidad para procesar, almacenar y recuperar información, como por ejemplo, los factores sociales, el estado emocional de la persona o la carga cognitiva a la que esté sometida.

El cerebro automático: toma de decisiones, errores y sesgos cognitivos

Los humanos tienen necesidades, motivaciones y objetivos y se valen de su conocimiento para descubrir cuál es la mejor manera de llegar a ese objetivo. Por eso, el razonamiento y la toma de decisiones son dos funciones cognitivas que van interrelacionadas.

En 1986, Don Norman escribió el libro La psicología de los objetos cotidianos, en el que introdujo el modelo de las 7 etapas de la acción para explicar cómo las personas actúan para tratar de cumplir con sus objetivos:

1. Identificación de necesidades y objetivos: la persona tiene un objetivo que quiere conseguir.
2. Planificación: la persona toma la decisión de actuar para intentar conseguir su objetivo.
3. Selección del plan de acción: entre todas las posibles acciones que podría realizar para intentar conseguir su objetivo, la persona elige la opción que considera más adecuada teniendo en cuenta las condiciones del entorno.
4. Ejecución de la acción: la persona realiza una acción que modifica el entorno o interactúa con un sistema con el objetivo de acercarse más a su meta.
5. Evaluación: la persona observa el resultado de sus acciones sobre el entorno o sistema.
6. Interpretación del resultado: la persona interpreta los resultados de sus acciones para determinar si han sido o no exitosas en acercarle a su objetivo.
7. Actualización del objetivo: según la evaluación que la persona haga del resultado de sus acciones, dará el objetivo por cumplido y se centrará en un objetivo nuevo, o bien actualizará el objetivo actual e iniciará el ciclo de nuevo para probar una forma alternativa de acercarse a él.

Cuando un objetivo es complejo, como, por ejemplo, reservar un vuelo, hay diferentes ciclos de acción para cumplir con cada uno de los objetivos intermedios que acercan la persona a su objetivo final (por ejemplo, ir hasta el estudio, encontrar dónde está el portátil, encender el ordenador, abrir un navegador, utilizar un buscador para encontrar una página adecuada, interactuar con la web para ver los vuelos, etc.).

A grandes rasgos, podemos dividir las etapas de una acción en dos grupos:

• Ejecución. Norman definió de esta manera los pasos que tienen que ver con establecer objetivos y tomar decisiones sobre las acciones que se van a realizar. El reto para la persona es conectar (map) sus objetivos con las posibilidades que ofrece el entorno y seleccionar las apropiadas. Los buenos diseños deberían sugerir cuál es la acción correcta que hay que tomar (por ejemplo, colocamos la cápsula de café en un agujero determinado porque vemos que tiene la misma forma y tamaño).
• Evaluación. Corresponde a los pasos que la persona sigue para evaluar el éxito o fracaso de sus acciones. De nuevo, un buen diseño debería ayudar al usuario a conocer cuál ha sido el resultado de sus decisiones.

Retomando la cuestión del razonamiento, en psicología se distinguen dos tipos:

• Razonamiento deductivo. Es el que se deriva de premisas que conocemos y que están validadas, por lo que sabemos que son verdaderas. Si las premisas son ciertas, también lo serán las conclusiones que se derivan de ellas. Por ejemplo: «Todos los gatos tienen bigotes; Muffin es un gato; Muffin tiene bigotes». El razonamiento deductivo se vale de conocimiento general para sacar conclusiones sobre casos particulares.
• Razonamiento inductivo. El razonamiento inductivo usa conocimiento sobre casos particulares para tratar de sacar conclusiones sobre casos generales. El conocimiento sobre una observación concreta se hace extensiva a toda la categoría de eventos u objetos. Por ejemplo: «El martes pasado pasé por la plaza y había mercado. Hoy es martes y hay mercado en la plaza. Todos los martes hay mercado en la plaza». En razonamiento inductivo, las conclusiones no se consideran «verdaderas», sino «probables», porque, a diferencia del razonamiento deductivo, si una observación contradice la conclusión (por ejemplo, «Veo mercado en la plaza un jueves»), esta deberá ser revisada. Así pues, las conclusiones son síntesis provisionales de las premisas que conocemos a falta de nueva información.

Cuando las personas se enfrentan a un problema o decisión, pueden resolver la situación de estas dos maneras.

Muchas de las decisiones y predicciones que hacemos en el día a día se forman mediante razonamiento deductivo.

Tradicionalmente se había creído que la mayoría de decisiones eran tomadas de forma racional, pero los estudios sobre economía conductual pusieron de manifiesto que los humanos no son tan racionales como se pensaba.

Kahneman, en el libro Thinking, fast and slow, habla de la existencia de dos sistemas de razonamiento. El sistema 1 es intuitivo, automático, rápido, subconsciente, poco costoso, pero depende de la experiencia previa, lo que lo hace susceptible de cometer errores; el sistema 2, en cambio, es racional, deliberado, lento, consciente y estadístico, sin embargo, su alto coste hace que no siempre se use.

El cerebro es muy económico y siempre que puede funciona de forma automática. Gran parte de su actividad sucede sin que seamos conscientes de ello y de las decisiones que toma constantemente por nosotros. Esta automatización es la que hace posible que podamos ir por la calle charlando y que después no sepamos decir qué ruta exacta hemos tomado para llegar al destino. Estos «atajos» generalmente son beneficiosos y aumentan nuestra eficiencia, ya que el coste de procesar toda la información que nos rodea de forma consciente sería extremadamente elevado.

Estos automatismos toman la forma de heurísticos. Los heurísticos se definen como reglas generales que creamos a partir de nuestra experiencia previa y que hemos visto que suelen llevarnos a soluciones correctas con frecuencia. Como ya hemos mencionado, los heurísticos son positivos, porque permiten responder rápido o tomar decisiones cuando hay poca información disponible, y suelen funcionar bien para tareas sencillas con las que tenemos mucha experiencia (por ejemplo, «Si hago clic en la cruz, el programa se va a cerrar»). A pesar de ello, no  funcionan tan bien con problemas sobre los que sabemos poco o que son más complejos, por lo que los heurísticos no siempre nos llevan a soluciones correctas.

Las distorsiones del pensamiento y conclusiones poco cuidadosas o irracionales fruto de la aplicación de heurísticos, de fallos en el procesamiento de la información o de la influencia de otros factores como los emocionales o sociales se conocen como sesgos cognitivos. Los sesgos cognitivos influyen sobre la toma de decisiones y sobre los juicios que emitimos sobre nosotros y los demás.

A la hora de crear y evaluar diseños debemos tener presente la existencia de sesgos cognitivos para intentar controlarlos y prevenir errores. Mantener una actitud abierta y crítica, aplicar métodos para testear y comprobar hipótesis, aplicar el método científico y mantener las exigencias del diseño dentro de las capacidades del usuario son algunas buenas prácticas que podemos aplicar para minimizar el impacto de los sesgos cognitivos.

Guías

Este contenido se amplía a través de la siguiente guía: “Guía Factores humanos psicológicos y sesgos cognitivos”.

Referencias

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