User journey

Què és?

Un user journey és un mètode que mostra pas a pas la interacció de l’usuari amb un sistema descrivint-ne les emocions i reaccions en cadascun dels punts de contacte (touchpoints) amb el producte.

Els user journeys descriuen dos nivells de la interacció: d’una banda, mostren la seqüència d’accions que duu a terme l’usuari des del punt de partida fins al punt final; d’altra banda (i en paral·lel), en cadascun dels punts es desenvolupa un treball d’empatia per mostrar les expectatives, comportament, emocions, nivell de satisfacció, etc. de l’usuari a cada moment.

Aquesta eina permet detectar punts febles de la interacció i també oportunitats per a millorar l’experiència dels usuaris.

Els user journeys es fan a partir dels mètodes personas i escenaris, de manera que permeten aprofundir en el coneixement dels usuaris i ampliar la informació inclosa en els escenaris. En aquest sentit, la seva diferència principal respecte als escenaris és que descriuen en format visual la interacció i, a més, incorporen les emocions dels usuaris.

Aquests diagrames permeten entendre millor el context de l’usuari: d’on ve, quines són les seves expectatives o necessitats respecte al producte, com reacciona en cada pas i com se sent quan finalitza la interacció. S’inscriuen en l’etapa de definició perquè contribueixen a determinar els requisits que ha de reunir el producte.

És necessari diferenciar els user journeys dels diagrames de flux. Mentre que aquests tracten de considerar totes les possibles opcions que pot trobar un usuari fent una tasca, els user journeys se centren en un itinerari concret per a explorar-lo en profunditat.

D’altra banda, els user journeys es poden enfocar a estudiar l’experiència global d’una persona amb una empresa o marca; en aquest cas, solen rebre el nom de customer journey map. Aquesta fitxa, però, té un objectiu més específic: descriure com es fa un user journey, el caràcter del qual és més concret perquè se centra en una interacció determinada de l’usuari amb el producte.

Materials

Per a fer un user journey, cal disposar de les fitxes de persones i també amb els escenaris.

Altres denominacions

Journey line, journey map, customer journey, custumer journey map.

Quan?

Aquesta tècnica s’utilitza per a saber com serà la interacció entre els usuaris i el producte, i per això s’implementa en les fases de definició o avaluació.

Com?

Cada user journey ha de reflectir l’itinerari concret d’una persona específica per a un escenari determinat i, per tant, es fa a partir de la informació definida en el modelatge (persones i escenaris), la qual cosa permet aconseguir un major nivell de consistència en la fase de definició dels requisits del producte.

Per a elaborar els user journeys, és necessari fer les tasques següents:

1. Fixar l’objectiu. Quin és l’objectiu de l’usuari? Què vol aconseguir utilitzant el producte?
2. Determinar els passos que ha de dur a terme l’usuari per a aconseguir el seu objectiu. La seqüència de passos varia en funció del tipus de producte i de la informació definida en el modelatge.
3. Definir quina informació s’ha d’incloure en el diagrama. De nou aquesta decisió depèn del tipus de producte i del modelatge, encara que normalment s’inclouen aspectes com:
   
   1. Touchpoints: quan interactua l’usuari amb el producte?
   2. Accions: quines accions duu a terme l’usuari en cada pas?; què fa per poder continuar i passar al punt següent?
   3. Pain points: quins obstacles troba?
   4. Emocions: com se sent durant la seva interacció amb el producte?
   5. Oportunitats: què podem fer per a millorar l’experiència en aquest pas?
4. Crear el diagrama. L’estructura habitual es basa a col·locar en les columnes els passos identificats després d’haver fet la tasca descrita en el punt 2 d’aquesta llista, i en les files els diferents aspectes en els quals hem decidit que posarem el focus després de fer la tasca definida en el punt 3.

5. Elaborar el format. Treballar en el disseny del diagrama creat, que contribuirà a transmetre la informació que conté.

Avantatges

• Ajuda a empatitzar amb l’usuari, a conèixer les seves expectatives i a entendre com se sent a cada moment de la seva interacció amb el producte.
• Permet identificar els aspectes de la interacció que són ineficients o millorables i les idees per a oferir una bona experiència als usuaris.
• Contribueix al fet que tots els membres de l’equip tinguin la mateixa visió sobre el context i l’ús del producte o servei.

Inconvenients

• No hi ha una estructura ni un format estàndard de user journey. Per això, l’ideal és incloure en el diagrama els elements bàsics (objectiu de l’usuari, passos de la interacció, accions, reacció o nivell de satisfacció de l’usuari i pain points), i a partir d’aquí afegir, si es considera pertinent, altres dimensions que puguin resultar rellevants per les característiques del producte.
• Cal conèixer els objectius d’aquest mètode i la manera de dur-lo a terme per a fer els user journeys que funcionin millor en cada situació.
• Voler aconseguir un gran nivell de detall. Això comporta una gran quantitat de temps. No és necessari aprofundir tant per a extreure la informació necessària en aquest punt, ja que és impossible abordar amb detall tots els matisos de l’experiència. 

Guies

Aquest contingut s’amplia a través de la següent guia: “Guia User journey”.

Referències

Caddick, R.; Cable, S. (2011). Communicating the user experience: A practical guide for creating useful UX documentation. John Wiley & Sons.

Greenberg, S.; Carpendale, S.; Marquardt, N., i altres (2012). «The narrative storyboard: telling a story about use and context over time». Interactions (vol. 1, núm. 19, pàg. 64-69).

Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative idees, and design effective solutions. Rockport Publishers.

Kalbach, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O’Reilly Media, Inc.

Vertelney, L.; Curtis, G. (1990). «Storyboards and sketch prototypes for rapid interface visualization». ACM Press.