Mètodes

User journey

Fets

DuradaLlarga

DificultatMitjana

ExpertesaMitjana

Clasificació

Quantitatiu
Qualitatiu
Amb usuaris
Expert
Exploratori
Síntesi
Generatiu
Avaluació

Etapa

Investigació

Definició

Generació

Avaluació

Què és?

És un mètode per a descriure els passos que un usuari segueix per a complir una tasca o un objectiu. És un diagrama que inclou el punt de partida i el de final, mostra els passos a seguir, els punts de decisió (touch points), mostra el comportament i les interaccions de l’usuari, inclou les emocions de l’usuari i reflecteix com els factors externs poden influir en l’usuari.

Es poden fer diferents user journey per a remarcar aspectes concrets del sistema, tenint en compte diferents objectius. Cada user journey proporciona l’oportunitat de conduir les persones definides per camins secundaris en què el sistema ha de proveir l’ajuda necessària per a solucionar els problemes que puguin aparèixer.

A diferencia del diagrama de flux no té perquè cobrir totes les possibles opcions / bifurcacions d’una tasca, sinó que es pot centrar en un itinerari concret. Tanmateix, de forma similar als escenaris, el user journey descriu l’ús del sistema per una persona. Però posant molt més èmfasi a les emocions, expectatives i comportament de l’usuari.

Materials

Hi ha plantilles que faciliten treballar els aspectes del user journey. Fulls de paper i material d’escriptura.

Altres denominacions

Journey line, journey map, customer journey, custumer journey map.

Quan?

És un mètode a utilitzar quan volem treballar com els usuaris interactuaran amb el nostre sistema. És l’eina perfecte per a comunicar aquest tipus d’informació dels usuaris. S’utilitza durant la fase d’anàlisi o de disseny.

Com?

Cada user journey ha de reflectir l’itinerari concret d’una persona específica per a un escenari donat. Per tant, les primeres fases d’un user journey haurien de ser fixar els objectius que es volen aconseguir i fer una mica de recerca amb usuaris per a definir aquesta informació.

Partint d’aquesta informació, s’ha de representar els diferents punts de l’itinerari. Pensar quins són els punts de decisió de l’usuari i quines interaccions es produeixen amb el sistema. Aquests seran els punts principals que quedaran reflectits en el user journey. Per a cada un dels punts s’ha de desenvolupar un treball d’empatia amb l’usuari i plantejar quines expectatives té l’usuari, com se sent, etc. Aquestes preguntes ens ajuden a detallar i incloure aquests sentiments en el diagrama.

Un cop tenim tota aquesta informació podem començar a fer un sketch del user journey resultant.

Avantatges

  • El user journey ajuda els equips de treball a compartir una mateixa visió sobre el context i l’ús del servei.
  • Entendre les interaccions de l’usuari perquè el procés funcioni i saber mapejar el user journey pot marcar la diferencia en el triomf del nostre producte o servei.

Inconvenients

  • Hi ha molts tipus de user journey maps que reflecteixen un tipus o altre d’informació. Això, al principi, ens pot portar a confusió.

Referències

KALBACH, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O’Reilly Media, In.

HANINGTON, B.; MARTIN, B. (2012). Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions. Rockport Publishers.

CADDICK, R.; CABLE, S. (2011). Communicating the user experience: A practical guide for creating useful UX documentation. John Wiley & Sons.

VERTELNEY, L.; CURTIS, G. (1990). «Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualization». CHI Tutorial / ACM Press.

GREENBERG, S.; CARPENDALE, S.; MARQUARDT, N.; BUXTON, B. (2012). «The narrative storyboard: telling a story about use and context over time». Interactions. (vol. 19, núm. 1, pàg. 64–69).