Abans de començar

Un user journey és un mètode de disseny centrat en l’usuari que s’inscriu en les fases de definició o avaluació i mostra pas a pas la interacció d’usuari amb un sistema descrivint-ne les emocions i reaccions en cadascun dels punts de contacte (touchpoints) amb el producte.

Els user journeys permeten aprofundir en el coneixement de la interacció, detectar els punts febles i també les oportunitats per a millorar l’experiència dels usuaris.

Per a elaborar-los, es parteix de la informació definida en el modelatge de persones i escenaris. El user journey reflecteix l’itinerari concret d’una persona específica per a un escenari donat; no obstant això, a diferència dels escenaris, aquests journeys mostren la interacció de manera visual i fan èmfasi en les emocions dels usuaris.

El mètode del user journey permet:

  • Empatitzar amb l’usuari, conèixer-ne les expectatives i entendre com se sent a cada moment de la seva interacció amb el producte.
  • Identificar els aspectes de la interacció que són ineficients o millorables i les idees per a oferir una bona experiència als usuaris.
  • Que tots els membres de l’equip tinguin la mateixa visió sobre el context i l’ús del servei.

Preparar el user journey pot determinar l’èxit del nostre producte o servei.

Preparació

Per a fer el user journey, és molt convenient disposar de la informació recollida en les fitxes de persones i també en escenaris.

És necessari tenir preparat un Canvas (en paper o digital) per a treballar-hi a sobre i disposar d’espai suficient per a afegir la informació.

Desenvolupament / execució

Cada user journey reflecteix l’itinerari d’una persona específica per un escenari donat. Per això, han de comunicar amb claredat quin segment del públic representen o en quines persones es basen, construir-se sobre els arquetips definits i representar-ne fidelment el comportament, emocions, etc.

Els user journeys s’elaboren seguint aquests passos:

  1. Fixar l’objectiu. Sobre la base dels escenaris elaborats, en primer lloc quin és necessari definir l’objectiu de l’usuari: què vol aconseguir utilitzant el producte?
  2. Determinar els passos. Una vegada fixat l’objectiu, s’estableixen els passos que s’han de dur a terme per a aconseguir-lo. Una estructura habitual de user journeys inclou la seqüència descobriment, consideració, compra, fidelització. No obstant això, no hi ha un esquelet estàndard per a tots els journeys, sinó que els passos varien en funció del tipus de producte i de la informació definida en el modelatge.
  3. Definir el contingut. A continuació és necessari determinar quina informació s’ha d’incloure en el diagrama. De nou aquesta decisió depèn del tipus de producte i del modelatge, encara que normalment engloba aquests aspectes:
    1. Touchpoints: quan interactua l’usuari amb el producte?
    2. Accions: quines accions duu a terme en cada pas?; què fa per a poder continuar i passar al punt següent?
    3. Pain points: quins obstacles troba?
    4. Oportunitats: què podem fer per a millorar l’experiència en aquest pas?
  4. Crear el diagrama. L’estructura habitual es basa a col·locar en les columnes els passos identificats després d’haver fet la tasca descrita en el punt 2 d’aquesta llista, i en les files, els diferents aspectes en els quals hem decidit que posarem el focus, després de fer la tasca definida en el punt 3.
Consciència Descobriment Consideració Ús Fidelització
Touchpoints
Accions
Pain points
Emocions
Oportunitats
  1. Elaborar el format. Els user journeys són una eina que té un alt component visual, per la qual cosa una vegada definit el contingut del diagrama és necessari treballar en la capa de disseny que l’envolta i que contribueix a transmetre la informació que contenen.

Anàlisi / Resultats

Una vegada creat el user journey, és possible analitzar-ne l’experiència i avaluar-ne el comportament per a comprendre detalladament la relació de les seves emocions amb les seves expectatives i motivacions respecte al producte. D’aquesta manera, és possible extreure insights en cadascun dels passos i treballar en oportunitats de millora per al producte.

A més, és important compartir-lo amb altres membres de l’equip perquè totes les persones involucrades en el disseny del producte tinguin la mateixa visió.

Finalment, el user journey no és un document estàtic. Davant de qualsevol canvi, evolució del mercat, introducció de nous serveis, etc., és indispensable iterar-lo i incorporar els canvis que siguin necessaris.

Exemples

Font: TamdenSeven (https://www.tandemseven.com).

Referències

Caddick, R.; Cable, S. (2011). Communicating the user experience: A practical guide for creating useful UX documentation. John Wiley & Sons.

Greenberg, S.; Carpendale, S.; Marquardt, N., i altres (2012). «The narrative storyboard: telling a story about use and context over time». Interactions (vol. 1, núm. 19, pàg. 64-69).

Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative idees, and design effective solutions. Rockport Publishers.

Kalbach, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O’Reilly Media, Inc.

Vertelney, L.; Curtis, G. (1990). «Storyboards and sketch prototypes for rapid interface visualization». ACM Press.