Diarios de usuario

¿Qué es?

Un estudio de diarios –en inglés, diary studies o user diaries– es una técnica cualitativa para recoger datos sobre lo que hacen y sienten los usuarios. Los diarios de usuario son artefactos que guían y permiten a los participantes transmitir, de manera conveniente y expresiva, información personal sobre su vida cotidiana u otros acontecimientos de su vida. Así, un diario UX consiste en las descripciones de las experiencias que un usuario tiene con un producto o servicio. También, se pueden centrar, por ejemplo, en cómo los usuarios llevan a cabo una actividad.

Los estudios de diarios son ideales para recoger información a través del tiempo y permiten coger muestras de los pensamientos, sentimientos o comportamientos en momentos clave de un día, semana o el tiempo que se considere necesario para el estudio.

Este tipo de estudio se divide en dos tipos: estructurados y no estructurados. Los estudios estructurados guían a los participantes y tratan temas específicos, muchas veces, a partir de hacer preguntas predefinidas. De esta manera, se obtienen respuestas que se pueden comparar más fácilmente entre los diferentes participantes. Los estudios no estructurados son de carácter abierto y están dirigidos esencialmente por los mismos participantes. Así, estos reciben pocas pautas sobre qué escribir. Los estudios de diarios no estructurados se usan habitualmente para la investigación exploratoria y suelen ser el catalizador hacia una investigación más granular.

Tradicionalmente, los estudios de diarios se hacían en papel, pero hoy en día es más habitual utilizar soluciones tecnológicas para facilitar que los participantes plasmen la información a partir de fotografías digitales, vídeos y audios, y enriquecer así la información recogida.

¿Cuándo?

Los estudios de diario son útiles para entender conductas en un periodo de tiempo: normalmente, entre una o dos semanas. Permiten entender, por ejemplo:

• Hábitos: ¿A qué hora del día los usuarios utilizan un producto? ¿Qué desencadena el uso de un producto o servicio?
• Escenarios de uso: ¿Cuál es el contexto en que se usa el producto/solución o se hace la actividad? ¿Cuáles son sus tareas primarias?
• Actitudes y motivaciones: ¿Qué motiva a las personas a hacer tareas específicas? ¿Cómo se sienten y piensan los usuarios?
• Tareas y subtareas: ¿Cuál es el flujo habitual de uso de un producto/solución o de la realización de una actividad? ¿Qué etapas las componen?

¿Cómo?

Un estudio de diario normalmente se compone de tres fases principales:

Planificación y preparación. Esta fase consiste en definir el enfoque del estudio y los comportamientos a largo plazo que hay que comprender. Así, hay que tener claro cuáles son las preguntas de investigación que queremos responder y cómo se obtendrán estas respuestas. También hace falta, en esta etapa, marcar los tiempos del proyecto, la herramienta o las herramientas que se usarán para que los usuarios hagan su diario, cuáles son las características de los participantes que hay que reclutar y qué instrucciones/pautas se les dará. De manera opcional, se pueden programar reuniones cara a cara o llamadas telefónicas con los participantes para resolver dudas sobre los detalles del estudio.

 Ejecución (periodo de registro). Para apoyar un registro eficaz, se tiene que proporcionar un marco sencillo. Por ello, se tiene que ser específico sobre la información que se necesita de los participantes, sin eliminar la variabilidad natural y las diferencias que no se pueden planificar. (Descubrir lo inesperado y desconocido es, al fin y al cabo, una de las razones principales para hacer la investigación del usuario.) Hay dos técnicas comunes que se pueden usar para recoger datos del diario de los participantes: el registro in situ y la técnica de fragmentos.

• Registro in situ: Es el método más sencillo para recopilar datos. Se pide a los participantes que registren la información sobre las actividades relevantes en la situación en que se producen (o in situ). Los participantes han de informar de todos los detalles importantes sobre esta actividad inmediatamente.
• Técnica de fragmentos: Otro método popular y menos intrusivo para las actividades de registro es la técnica del fragmento. Con esta técnica, los participantes solo registran pequeños fragmentos de información sobre actividades tal como ocurren. A continuación, al final de cada día, o cuando los participantes tienen tiempo, elaboran cada fragmento, proporcionando detalles adicionales sobre la actividad.

Después del estudio, también de manera opcional, se pueden planificar entrevistas de seguimiento con los usuarios para profundizar en los registros, hacer preguntas para completar la historia y aclarar dudas.

Análisis de datos. Teniendo en cuenta que los estudios de diarios son longitudinales, generan una gran cantidad de datos cualitativos. Se tienen que revisar las preguntas de investigación y profundizar en todos los datos que se han recogido para encontrar las respuestas. Por ejemplo, si el foco del estudio consiste en una determinada relación con un producto o servicio, se tendrá que consultar todo el recorrido del usuario y construir un mapa del recorrido para ayudar a comprender la experiencia de usuario desde el principio hasta el final.

Ventajas

• En general, los métodos usados en UX se centran en un único momento. La ventaja principal de un estudio de diarios es que permite recoger información longitudinal. Así, para evaluar una aplicación de móvil, en la primera parte del estudio se puede preguntar a los usuarios cómo imaginan la aplicación y qué esperan de ella. Después, se les puede pedir las impresiones y sentimientos cada día durante el uso y, en la parte final, durante una entrevista o cuestionario posterior al estudio, que reflexionen sobre su experiencia después del uso.
• Otro aspecto que se ha de tener en cuenta es el impacto del contexto en los resultados. Por ejemplo, cuando se hace una entrevista, la presencia del investigador puede influir en los resultados. Este fenómeno se denomina sesgo de deseabilidad social: cuando sabemos que somos observados, tenderemos a comportarnos de una manera que creemos socialmente deseable. Los estudios de diarios, en cambio, nos permiten informar sobre acontecimientos y experiencias en su contexto natural y sin la presencia de un observador, cosa que disminuye el impacto del sesgo.
• Las expectativas, los estados de ánimo y los contextos sociales o físicos influyen en las experiencias de los usuarios. Un estudio de diarios capta más fácilmente estas influencias y muestra cómo se ha formado la experiencia del usuario en cada intervalo de tiempo. Por ejemplo, los resultados de los estudios de diarios pueden revelar que el mal humor del usuario es lo que afectó a la evaluación de la interfaz. Además, en este tipo de estudios no interviene la memoria, ya que los hechos se recogen en el momento y, por lo tanto, la memoria no podrá influir ni modificar los datos.
• Bajo coste: No solo los estudios de diarios pueden ser económicos a la hora de llevarlos a cabo, sino que también nos permiten hacer otras investigaciones simultáneamente.
• Datos cualitativos y cuantitativos: Los estudios de diarios nos permiten recoger imágenes, audios, ubicaciones, respuestas breves y datos de encuestas. La recopilación de diversos tipos de datos nos permite construir una visión integral de nuestros usuarios.

Inconvenientes

Los principales inconvenientes del método son:

• Análisis de datos: La dificultad de analizar todos los datos generados, de diferente naturaleza, muy ligados a los participantes y poco comparables (sobre todo en el caso de los estudios no estructurados). Estos factores hacen que el investigador necesite más tiempo para el análisis y también más experiencia.
• Seguimiento de los participantes: También hay que conseguir un importante nivel de compromiso de los participantes para obtener entradas de diario suficientes y fiables. Los estudios de diarios pueden volverse aburridos y a veces requieren bastante tiempo a los participantes. Por eso es importante establecer un canal claro para la comunicación entre los investigadores y los participantes. Una tarea importante de los investigadores, sobre todo al inicio del estudio, es asegurarse de que los usuarios realmente participen de una manera recurrente.

Notas

• Reclutamiento de participantes: La calidad de los resultados depende de los participantes, puesto que el diario está vinculado a la capacidad expresiva de la persona, sobre todo cuando hay muchas preguntas abiertas. Así, habrá que asegurarse de que los participantes tengan la predisposición necesaria para formar parte de un estudio de estas características.
• En relación con el punto anterior, se tiene que pensar en planificar un periodo de registro adecuado. Hay que asegurarse de que el estudio sea suficientemente largo para reunir la información que se necesita, pero también hay que evitar el diseño de un estudio demasiado largo (que haría que los participantes estuvieran menos comprometidos).
• Se ha de estar siempre actualizado sobre los datos. Si se obtienen datos de manera digital o inmediata, a medida que llegan, se pueden evaluar enseguida. Esto permite ver si el participante hace entradas en el diario o si lo hace de una manera útil para el proyecto.
• Hacer un estudio piloto: Los estudios de diarios tardan tiempo en planificarse y llevarse a cabo, por lo cual es útil hacer un primer estudio piloto antes de iniciar el estudio con todos los participantes.

Referencias

Currie, C. Get the Real Story: Adding Diary Studies to your UX Research Tool Belt. <https://slideux.com/blog/2016/01/27/diary-studies-for-insightful-ux-research>.

Dear Diary: Using Diaries to Study User Experience: <http://uxpamagazine.org/dear-diary-using-diaries-to-study-user-experience/>.

Diary Studies: Understanding Long-Term User Behavior and Experiences: <https://www.nngroup.com/articles/diary-studies/>.

Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal Methods of Design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas & Design effective solutions. Rockport.