Observación contextual

Esta guía amplía la ficha de Observación contextual. La observación contextual es una técnica que se inscribe, dentro de un proceso de diseño centrado en el usuario, en la fase de investigación. Por lo tanto, se suele realizar al inicio del proyecto, cuando se conocen sus objetivos y hay que obtener información sobre los usuarios y el contexto en el que se utilizará el producto o servicio.

Definición del alcance

Cuando se lleva a cabo una investigación contextual –o cualquier tipo de investigación de usuario– es importante definir junto con el cliente cuál es el foco, es decir, qué se quiere entender mediante la investigación, y qué cosas habrá que observar para llegar a esta comprensión.

El foco permite establecer unos límites en la investigación para mantenerla centrada en los temas que sean realmente relevantes. No obstante, el investigador ha de mantener una actitud abierta porque durante la investigación pueden aparecer cuestiones inesperadas que haya que tener en cuenta.

En términos generales, una investigación contextual de alcance limitado puede suponer un mínimo de tres semanas de trabajo:

• Una semana para preparar el guion y planificar las visitas.
• Una semana para llevar a cabo las visitas.
• Una semana de análisis.

En cuanto a presupuesto, hay que tener en cuenta el tiempo de trabajo y también si habrá que realizar desplazamientos que impliquen gastos.

Identificación de los usuarios

Los usuarios que nos proporcionarán información relevante y fidedigna son aquellos que están realizando la tarea que se quiere analizar.

Antes de empezar, hay que identificar las características de los usuarios representativos y ver si se pueden reunir en grupos de rasgos parecidos. Idealmente, la observación se tendría que basar en un mínimo de cinco o seis usuarios de cada grupo representativo.

Se evita observar a usuarios que no tienen una relación directa con el servicio o producto porque ofrecen una visión idealizada de las condiciones de uso.

Por ejemplo, si el proyecto consiste en investigar sobre el servicio de atención al cliente de una empresa, se observan los agentes que realizan directamente esta atención; entrevistar a directivos y cargos intermedios puede aportar información útil de fondo, pero no sustituye la observación directa de los implicados.

Planificación de las sesiones

La organización de una investigación contextual puede implicar un esfuerzo importante, puesto que las técnicas con usuarios suponen complejidad en la gestión de agendas.

Para agendar las sesiones con los usuarios, hay que prever la duración de las sesiones. Si se trata de la observación de una jornada entera de trabajo, habrá que reservar todo un día para realizarla, pero si se trata de observar una tarea específica, se puede preguntar al usuario cuánto suele tardar en realizarla y reservar el tiempo de acuerdo con esto.

Sea como fuere, se recomienda no realizar más de dos observaciones contextuales al día. Las sesiones suelen exigir mucha atención y el cansancio mengua la capacidad de observación.

Hay que grabar las sesiones. También es recomendable acompañarse de un ayudante que tome notas, de modo que el investigador pueda centrarse en la observación y en realizar las preguntas que permitan obtener información relevante.

Preparación del guion de las sesiones

Aunque las sesiones de observación contextual no se pueden guionizar estrictamente, el investigador tiene que preparar un protocolo con los siguientes contenidos:

• Presentación. Cómo se presenta el investigador al usuario y cómo explica el objetivo de la investigación. Es importante garantizar el anonimato del usuario que participa en ellas.
• Cuestionario demográfico. Se pregunta brevemente al usuario sobre cuestiones demográficas que pueden ser relevantes para el proyecto (edad, género, ocupación, nivel de experiencia con la tecnología, entre otros). Hay que evitar incluir preguntas no relevantes o excesivamente personales.
• Formulario de consentimiento. En caso de que la sesión se grabe o se utilicen datos identificables del usuario, es necesario que este firme una hoja de consentimiento. Si el usuario no quiere ser grabado, la observación se tendrá que llevar a cabo sin registro.
• Cuestionario final. Al final de la sesión se suelen hacer algunas preguntas al usuario sobre cuestiones que no han quedado claras o en las que se quiere profundizar. También es un buen momento para preguntar al usuario si quiere comentar algo, puesto que puede aportar información relevante e imprevista.
• Retribución. En caso de que se haya acordado así, al final de la sesión se retribuye al usuario. Siempre se le agradece la participación.

Por la naturaleza de la observación contextual, en la que se quiere que el usuario actúe con la mayor normalidad posible, cada sesión de observación es diferente e imprevisible. No obstante, hay unas pautas que pueden facilitar la obtención de información.

Romper el hielo con el usuario

Para actuar normalmente, un usuario tiene que sentirse en un entorno de confianza. Es necesario que el investigador le deje muy claro que no se le está evaluando a él, sino que se quiere entender cómo trabaja, qué herramientas utiliza, cómo es su espacio de trabajo, etc., con el objetivo de mejorar el producto o servicio. Hay que remarcar que la participación del usuario es muy importante en este proceso de mejora.

Adoptar un modelo de observación

Según el tipo de investigación se puede optar por uno de estos dos modelos de observación:

• Observación pasiva, en la que se pide al participante que actúe como si el investigador no estuviera. Este observa al usuario de manera silenciosa, sin interrumpirlo e intentando, en la medida de lo posible, no alterar sus condiciones habituales. Este método suele utilizarse en entornos en los que el ritmo de trabajo es muy rápido, o cuando el usuario no puede ser interrumpido (por ejemplo, en la información de un hospital). Las preguntas se reservan para los momentos en los que no alteran el orden normal de las acciones.
• Observación activa, en la que el participante adopta un papel de maestro respecto al investigador, que haría de aprendiz, asumiendo el papel del usuario para poder experimentar por él mismo las tareas y preguntar al respecto. También en este caso, hay que acordar con el participante cuándo se podrán formular preguntas o cuándo se le puede interrumpir. Este modelo es el más frecuente, puesto que la información obtenida mientras se hacen las tareas suele ser más fidedigna.

Antes de iniciar la observación, hay que informar al usuario de qué modelo se utilizará y cómo se llevará a cabo.

Cuestiones que observar durante la sesión

Más allá de ver cómo el usuario lleva a cabo un proceso o utiliza un producto o servicio, durante la sesión es importante observar cuestiones como las siguientes:

• Contexto de uso: ¿se realiza en un entorno tranquilo o con interrupciones? ¿El usuario está aislado o se encuentra en medio de otras personas? ¿Trabaja solo o en grupo?
• Interrupciones: ¿trabaja sin interrupciones o las tiene a menudo? ¿De dónde proceden: de otras personas de su entorno, del móvil, del correo electrónico…? ¿Qué impacto tienen estas interrupciones en su proceso? ¿Cuánto tiempo tarda en reincorporarse al proceso cuando ha sido interrumpido?
• Uso de dispositivos: ¿accede a internet? ¿Tiene una buena conexión? ¿Utiliza algún dispositivo, como auriculares, teclado, móvil, impresora…? ¿Los tiene a mano o tiene que desplazarse para llegar a ellos?
• Uso de aplicaciones: ¿qué aplicaciones o webs utiliza? ¿En qué orden?
• Objetos: ¿qué objetos utiliza en su trabajo: bloques de notas, papeles, lápices, calculadora…?
• Problemas: ¿con qué problemas se encuentra el usuario? ¿Los puede solucionar? ¿Cómo? ¿Qué esfuerzo le supone solucionarlos? ¿Qué implicaciones emocionales tienen estos problemas?
• Iniciadores: ¿cuáles son los acontecimientos que hacen que el usuario inicie una tarea determinada: e-mails, llamadas de teléfono…?
• Variaciones: hay que indagar si lo que se observa es el proceso de trabajo habitual del usuario, o si hay variaciones relevantes (por ejemplo, un día particularmente estresante o especialmente calmado).

No interferir en las acciones del usuario

El investigador no tiene que dar recomendaciones o explicar cómo el usuario podría mejorar su uso del servicio o producto, aunque esté tentado a ello. El objetivo del investigador es aprender cómo lo hace el usuario, no enseñarle a hacerlo mejor.

Hacer preguntas

El investigador tiene que preguntar (durante o después de la sesión, según el modelo de observación adoptado) sobre cualquier cuestión que no vea clara, o sobre la que necesite más información. También ha de evitar inferir o extraer deducciones personales sobre las razones por las que el usuario actúa de una manera determinada. Es mejor preguntar por exceso que por defecto.

Las preguntas deben ser neutras y no contener sugerencias o críticas para evitar sesgar las respuestas.

Resumir la sesión al usuario

Al final de la sesión el investigador tendría que resumir al usuario lo que él ha entendido para comprobar si algún punto no se ha entendido correctamente o hay que profundizar en algún detalle.

Grabar las sesiones

Para asegurar que después se pueden revisar cuestiones sobre las que se tengan dudas, es muy aconsejable grabar las sesiones, siempre y cuando esta grabación pueda ser realizada de manera ágil y no suponga una logística compleja que interfiera en el desarrollo de la tarea o en su observación.

Además, el investigador debe anotar las cuestiones más relevantes. Unas buenas anotaciones ahorrarán mucho tiempo de revisión de las grabaciones.

Del análisis de las sesiones surgen cuatro documentos clave:

Análisis de tareas

Identificación de las tareas que se han llevado a cabo a lo largo de las sesiones.

Una buena herramienta para representar las tareas son los diagramas de flujo (flowcharts), en los que se puede identificar el inicio y el final de la tarea, los momentos clave intermedios, la utilización de dispositivos o las interacciones con otras personas, entre otros detalles relevantes.

Análisis de necesidades

Lista con los elementos que los usuarios han pedido de manera explícita, o que sin ser pedidos los habrían podido ayudar. ¿Estos elementos pueden ser incluidos en el producto o servicio?

Esta lista puede ayudar a evaluar el diseño del producto o servicio existente: ¿las características que ahora presenta serán realmente valoradas por los usuarios o es mejor centrar los esfuerzos en otras funcionalidades?

Personas

A partir de la observación de los usuarios (y también mediante otras técnicas de investigación, como las entrevistas o las encuestas), pueden surgir personas que definan las características, necesidades y dificultades de los usuarios del producto o servicio.

Informe ejecutivo

El informe ejecutivo reúne de manera sintética la información encontrada, las ideas clave obtenidas y la lista de observaciones directamente aplicables al diseño del producto o servicio. El objetivo de este informe consiste en comunicar los hallazgos de la investigación de manera que sean útiles para los otros miembros del equipo, y para cualquier miembro de la organización que esté interesado en ello.

Carnegie Library of Pittsburgh

Proyecto de Maya Design en el que se utilizó el método de observación contextual para rediseñar la experiencia de la biblioteca: http://maya.com/work/carnegie-library-of-pittsburgh.

https://i.ytimg.com/vi/l0kisgj51o4/maxresdefault.jpg.

Gaffney, G. (2004). «Contextual Enquiry – A Primer». SitePoint. <https://www.sitepoint.com/contextual-enquiry-primer/>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].

Holtzblatt, K.; Beyer, H. (1996). «Getting started with contextual techniques. In Conference Companion on Human Factors in Computing Systems (CHI ’96)». Association for Computing Machinery, New York, NY, USA, 320. DOI: <https://doi.org/10.1145/257089.257344>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].

Interaction Design Foundation. «Contextual Interviews and How to Handle Them» [en línea]. <https://www.interaction-design.org/literature/article/contextual-interviews-and-how-to-handle-them>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].