¿Qué es?
Un escenario es una técnica de modelado que consiste en describir de manera narrativa cómo utiliza un usuario el producto para lograr sus objetivos. Se elabora a partir del método personas y describe con detalle una interacción ideal entre estas y el sistema, siempre desde el punto de vista del usuario.
En base a la información extraída con el método personas (que permite identificar las características, necesidades y motivaciones de los usuarios), los escenarios plantean experiencias de uso que incorporan también el contexto en el que tiene lugar la interacción. Suponen, por tanto, un paso más para profundizar en la perspectiva de los usuarios. Tal y como indica Lene Nielsen: «it is in scenarios that you can imagine how the product is going to work and be used, in what context it will be used, and the specific construction of the product».
Su formato es el de una historia que hace posible entender las diferentes situaciones de uso y aplicar este conocimiento al desarrollo de un diseño de manera que este cumpla con los objetivos de las personas que lo van a usar.
Por tanto, crear un escenario de uso concreto permite responder a la pregunta «¿Qué?»: ¿qué funcionalidades debe incluir para facilitar a los usuarios el logro de sus objetivos?
Tipos
Según Cooper y otros (2014), en función del momento en que se ejecuta esta técnica, es posible diferenciar tres tipos de escenarios:
- Escenarios de contexto. Escenarios enfocados a explorar cómo puede responder el sistema a las necesidades del usuario. Este tipo de escenarios se crean antes de realizar sketchs o de definir las funcionalidades del producto, por lo que permiten un amplio margen para la imaginación.
- Escenarios principales (key path scenario). Definidas las funcionalidades del sistema, se definen los key path scenarios, que suponen una evolución de los escenarios de contexto y describen detalladamente la interacción entre usuario y producto. Este es el tipo de escenario que encaja con el modelo «tradicional» descrito en esta ficha.
- Escenarios de validación. Tienen como objetivo plantear diferentes situaciones de uso para comprobar si el sistema responde a todas las necesidades de los usuarios, de modo que es posible testear si el producto reúne los elementos necesarios. Estos escenarios incluyen un menor nivel de detalle y suelen seguir la estructura «¿Qué pasaría si…?».
Materiales
Para elaborar los escenarios, es necesario disponer previamente de las fichas de persona y también del listado de funcionalidades que debe incluir el sistema.
¿Cuándo?
Esta técnica forma parte, junto al método personas, del proceso de modelado que se lleva a cabo durante la fase de definición.
Tras haber realizado la investigación de contexto, la fase de definición tiene por objetivo determinar las características que debe tener el producto. En este sentido, los escenarios permiten explorar el contexto de uso y reunir información sobre los requisitos que debe tener el sistema.
Por otro lado, los insights obtenidos en los escenarios sirven como base para desarrollar los user journeys. Esta técnica también explora la interacción entre usuario y producto paso a paso, pero pone especial atención en las emociones, expectativas y reacciones de los usuarios en cada touchpoint.
¿Cómo?
Los escenarios se materializan en forma de historias cortas que relatan de principio a fin la interacción de un usuario con un producto determinado. Se estructuran en torno a tres elementos básicos: planteamiento, acción y desenlace.
- Planteamiento. Describir el punto de partida de la historia teniendo en cuenta todos los elementos que pueden influir en la interacción. Por tanto, hay que considerar en primer lugar los objetivos, necesidades y expectativas de los usuarios, pero también es necesario incorporar otras dimensiones relevantes (por ejemplo, sus conocimientos previos, background o situación vital), así como aspectos que, aunque más banales, también pueden afectar al uso del producto (hora, lugar, ruido, situación meteorológica, etc.).
- Acción. Especificar paso a paso cómo es la interacción del usuario con el producto describiendo la secuencia de acciones concretas que llevan a cabo (siempre en base al conocimiento que tenemos sobre ellos).
- Desenlace. Por último, es necesario contar cómo acaba la historia explicando de qué manera, tras haber realizado determinadas acciones, el producto contribuye a satisfacer los objetivos, necesidades y expectativas del usuario.
Los escenarios pueden dar pie a la creación de historias que sobrepasan la interacción propiamente dicha, por eso es importante incluir solo la información que es verdaderamente relevante y centrarse en los aspectos concretos que pueden afectar a la interacción entre los usuarios y el producto.
También es fundamental centrar los escenarios en describir la experiencia de la persona y no las características del producto.
Ventajas
- Permiten mantener al usuario en el centro del proceso de diseño.
- Ayudan a conocer mejor a los usuarios, en este caso explorando su contexto de uso.
- Contribuyen a entenderles y saber cómo utilizarán el producto, lo que facilita la creación de un diseño que cumpla con sus expectativas.
- Los insights obtenidos sirven para detectar los requisitos del producto.
- Dan continuidad a la definición de la experiencia: se basan en la información extraída del método personas y, al mismo tiempo, sirven para elaborar los user journeys.
Inconvenientes
- No reflejan todas las interacciones posibles con el sistema (en este caso, es necesario recurrir a la técnica conocida como casos de uso).
- Si se producen cambios en cualquiera de las variables involucradas en el diseño (el conocimiento que tenemos de los usuarios, los objetivos del negocio, el contexto general, etc.) es necesario iterarlos para incorporar la información actualizada.
Otras denominaciones
Escenario del usuario (user scenario), escenarios de uso.
Guías
Este contenido se amplía a través de la siguiente guía: “Guía Escenarios”.
Referencias
Carroll, J. M. (1995). Scenario-based design: envisioning work and technology in system development.
Cooper, A.; Reimann, R.; Cronin, D.; Noessel, C. (2014). About face: the essentials of interaction design. John Wiley & Sons.
Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions. Rockport Publishers.
Nielsen, L. Personas. <https://www.personas.dk>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].
Patton, J.; Economy, P. (2014). User story mapping: discover the whole story, build the right product. O’Reilly Media, Inc.