Métodos

User journey

Hechos

DuraciónLarga

DificultadMedia

ExperienciaMedia

Clasificación

Cuantitativo
Cualitativo
Con usuarios
Experto
Exploratorio
Síntesis
Generativo
Evaluación

Etapa

Investigación

Definición

Generación

Evaluación

¿Qué es?

Es un método para describir los pasos que un usuario sigue para cumplir una tarea o un objetivo. Es un diagrama que incluye el punto de partida y el de final, muestra los pasos para seguir, los puntos de decisión (touch points), refleja el comportamiento y las expectativas del usuario, incluye las emociones del usuario y muestra cómo los factores externos pueden influir en el usuario.

Se pueden hacer diferentes user journey para remarcar aspectos concretos del sistema, teniendo en cuenta diferentes objetivos. Cada user journey proporciona la oportunidad de llevar a las personas definidas por caminos secundarios, donde el sistema tiene que proveer la ayuda necesaria para solucionar los problemas que puedan aparecer.

A diferencia del diagrama de flujo, no tiene por qué cubrir todas las posibles opciones/bifurcaciones de una tarea, sino que se puede centrar en un itinerario concreto. Aun así, de manera similar al método de los escenarios, el user journey describe el uso del sistema por una persona, pero haciendo mucho más énfasis en las emociones, las expectativas y los comportamiento del usuario.

Materiales

Existen plantillas que facilitan trabajar los aspectos del user journey. Hojas de papel y material de escritura.

Otras denominaciones

Journey line, journey map, customer journey, custumer journey map.

¿Cuándo?

Es un método que se puede utilizar cuando queremos trabajar cómo interactuarán los usuarios con nuestro sistema. Es la herramienta perfecta para comunicar este tipo de información de los usuarios. Se puede utilizar durante la fase de análisis o de diseño.

¿Cómo?

Cada user journey tiene que reflejar el itinerario concreto de una persona específica por un escenario dado. Por lo tanto, las primeras fases de un user journey  deberían ser fijar los objetivos que se quieren conseguir y hacer un poco de investigación con usuarios para definir esta información.

Partiendo de esta información, se tienen que representar los diferentes puntos del itinerario. Pensar cuáles son los puntos de decisión para el usuario y qué interacciones se producen con el sistema. Estos serán los puntos principales que quedarán reflejados en el user journey. Por cada uno de los puntos se tiene que desarrollar un trabajo de empatía con el usuario y plantear qué expectativas tiene el usuario, cómo se siente, etc. Estas preguntas nos ayudan a detallar e incluir estos sentimientos en el diagrama.

Una vez que tenemos toda esta información, podemos empezar a hacer un sketch del user journey resultante.

Ventajas

  • El user journey ayuda a equipos de trabajo a compartir una misma visión sobre el contexto y el uso del servicio.
  • Entender las expectativas del usuario sobre cómo tiene que funcionar el proceso y mapear el user journey puede marcar la diferencia en el triunfo de nuestro producto o servicio.

Inconvenientes

  • Hay muchos tipos de user journey maps que reflejan un tipo u otro de información. Al principio puede llevar a confusión.

Referencias

Caddick, R.; Cable, S. (2011). Communicating the user experience: A practical guide for creating useful UX documentation. John Wiley & Sons.

Greenberg, S.; Carpendale, S.; Marquardt, N.; Buxton, B. (2012). «The narrative storyboard: telling a story about use and context over time». Interactions (vol. 19, núm. 1, págs. 64-69).

Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions. Rockport Publishers.

Kalbach, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O’Reilly Media, Inc.

Vertelney, L.; Curtis, G. (1990). «Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualization». CHI Tutorial, ACM Press.