{"id":15038,"date":"2020-12-15T09:55:12","date_gmt":"2020-12-15T07:55:12","guid":{"rendered":"http:\/\/design-toolkit.recursos.uoc.edu\/?p=15038"},"modified":"2021-01-28T10:52:50","modified_gmt":"2021-01-28T08:52:50","slug":"conversing","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/design-toolkit.recursos.uoc.edu\/es\/conversing\/","title":{"rendered":"Conversing<\/em>"},"content":{"rendered":"

Descripci\u00f3n<\/h2>\n

Conversing<\/em> es un modelo conceptual de interacci\u00f3n<\/u><\/a>\u00a0que permite describir un producto interactivo como si estuviera llevando a cabo una conversaci\u00f3n con el usuario<\/strong>. Este modelo refleja una comunicaci\u00f3n bidireccional donde el sistema no act\u00faa como siervo bajo las \u00f3rdenes del usuario, como sucede en el modelo instructing<\/u><\/em><\/a>, sino m\u00e1s bien como compa\u00f1ero o asistente.<\/p>\n

Es importante tener presente que este modelo no necesariamente implica que el sistema interactivo comprenda el lenguaje natural. Las opciones de conversaci\u00f3n pueden estar limitadas a ciertas frases o palabras preestablecidas que son presentadas al usuario para que elija entre ellas.<\/p>\n

Algunas de las primeras interfaces de usuario intentaban ya imitar una conversaci\u00f3n entre personas bajo la premisa de que el uso del lenguaje permit\u00eda a los usuarios usar un modelo de interacci\u00f3n con el que ya estaban familiarizados.<\/p>\n

S. Nickerson, en 1976, establec\u00eda diecis\u00e9is caracter\u00edsticas de las conversaciones entre humanos que se deber\u00edan tener en cuenta a la hora de implementar interacciones conversacionales:<\/p>\n

    \n
  1. Bidireccionalidad<\/strong>. Nickerson diferencia entre sistemas que \u00abescuchan\u00bb y sistemas que \u00abhablan\u00bb, lo que indica que el flujo de informaci\u00f3n en dos sentidos es fundamental para una conversaci\u00f3n.<\/li>\n
  2. Iniciativa mixta<\/strong>. Otra caracter\u00edstica importante que diferencia este modelo de interacci\u00f3n respecto al modelo instructing<\/u><\/em><\/a>\u00a0es que, al igual que en una conversaci\u00f3n, el l\u00edder no siempre es el usuario. En un modelo conversacional, el sistema interactivo puede sugerir acciones o hacer preguntas al usuario.<\/li>\n<\/ol>\n
    \"\"

    El antiguo asistente de Office es conocido justamente por llevar la iniciativa e intentar ayudar al usuario. Captura tomada de Wikipedia<\/a>.<\/p><\/div>\n

      \n
    1. Visibilidad de qui\u00e9n tiene el control<\/strong>. En todo momento la interfaz debe indicar qui\u00e9n tiene el control de la conversaci\u00f3n. \u00bfEst\u00e1 el sistema esperando respuesta del usuario? \u00bfEst\u00e1 el sistema haciendo algo por el usuario? Estas cuestiones, que en otros modelos son m\u00e1s evidentes, aqu\u00ed se deben tener en especial consideraci\u00f3n.<\/li>\n
    2. Transferencia de control<\/strong>. En una conversaci\u00f3n entre personas nos podemos interrumpir. Por ejemplo, si es evidente que la otra persona no ha entendido qu\u00e9 le hemos dicho, tenemos mecanismos para interrumpir su respuesta y clarificar. Lo mismo caracteriza un producto interactivo bajo el modelo conversing<\/em>: si el usuario observa que se est\u00e1 realizando una acci\u00f3n distinta a la que se pretend\u00eda, deber\u00eda poder interrumpirla y tomar el control de la conversaci\u00f3n.<\/li>\n
    3. Presencia<\/strong>. \u00ab\u00bfEst\u00e1s ah\u00ed?\u00bb Esta simple pregunta, que puede resultar familiar a cualquier persona que haya participado en una audioconferencia, es importante tenerla en cuenta en este modelo de interacci\u00f3n. El usuario debe poder saber que el sistema interactivo est\u00e1 presente escuchando su conversaci\u00f3n; y tambi\u00e9n a la inversa: el sistema debe tener mecanismos para saber si el usuario est\u00e1 ah\u00ed, ya sea simplemente preguntando o mediante sensores de presencia (como, por ejemplo, reconocimiento facial mediante una c\u00e1mara).<\/li>\n<\/ol>\n
      \"\"

      Altavoz Amazon Echo con el asistente Alexa. Cuando el usuario dice \u00abAlexa\u00bb se ilumina en azul para indicarle que est\u00e1 escuchando y presente.
      Fuente: foto de       Masaki Tokutomi<\/a> licenciada bajo CC BY-NC 2.0.<\/a><\/p><\/div>\n

        \n
      1. Comunicaci\u00f3n no verbal<\/strong>. La comunicaci\u00f3n no verbal entre personas permite introducir matices o sustituir eficientemente expresiones de car\u00e1cter verbal. Por ejemplo, en una conversaci\u00f3n cara a cara, podemos usar el asentimiento para ir indicando que estamos escuchando, o interjecciones como \u00abmm\u2026mm\u2026\u00bb en una llamada, para recordar al interlocutor que estamos ah\u00ed. Los sistemas interactivos pueden ofrecer mecanismos para interpretar nuestra comunicaci\u00f3n no verbal y comunicarse tambi\u00e9n de la misma forma, como cuando un asistente de voz muestra una pista visual de que nos ha o\u00eddo.<\/li>\n
      2. Intolerancia al silencio<\/strong>. Relacionado con la presencia, los productos interactivos deber\u00edan evitar los silencios demasiado largos, por ejemplo, informando claramente al usuario cuando algo va a tardar m\u00e1s de lo previsto.<\/li>\n
      3. Estructura<\/strong>. Las conversaciones tienen normalmente una estructura definida que permite reconocer cu\u00e1ndo empiezan y cu\u00e1ndo acaban. Una conversaci\u00f3n con una m\u00e1quina deber\u00eda seguir tambi\u00e9n una estructura clara y existir un acuerdo o protocolo sobre cu\u00e1ndo y c\u00f3mo se inicia y termina una conversaci\u00f3n.<\/li>\n
      4. Escala temporal<\/strong>. Las conversaciones se gu\u00edan por unos tiempos, ritmos y pausas definidos culturalmente a los que estamos acostumbrados. Estos tiempos pueden variar al utilizar una interfaz (por ejemplo, por dificultades en introducir de forma textual lo que queremos) y es importante que se tenga en cuenta para determinar otras caracter\u00edsticas que ya hemos mencionado, como la intolerancia al silencio o la presencia.<\/li>\n
      5. Gran ancho de banda<\/strong>. En una t\u00edpica conversaci\u00f3n hablada, la capacidad de transmitir informaci\u00f3n en una cierta unidad de tiempo puede ser mucho mayor que en otros sistemas conversacionales. Por ejemplo, en una conversaci\u00f3n por escrito, tanto con otro humano como con una m\u00e1quina, la cantidad de informaci\u00f3n en un minuto suele ser significativamente menor que hablando. Estas diferencias y particularidades pueden ser inherentes al mecanismo de comunicaci\u00f3n elegido, pero es importante que con un producto interactivo se adec\u00faen a las expectativas que tiene el usuario en las interacciones interpersonales.<\/li>\n
      6. Lenguaje informal<\/strong>. Una conversaci\u00f3n no deber\u00eda estar regida por utilizar ciertas expresiones y no otras. Si bien dec\u00edamos al principio que un modelo de interacci\u00f3n tipo conversing <\/em>no necesariamente debe saber procesar el lenguaje natural, s\u00ed se beneficia claramente de ello y permite, por ejemplo, al usuario utilizar sin\u00f3nimos o expresiones menos r\u00edgidas para hablar con el sistema interactivo.<\/li>\n
      7. Contexto situacional compartido<\/strong>. El contexto compartido es lo que permite que en una conversaci\u00f3n se puedan omitir cuestiones y que el interlocutor no tenga ninguna duda de a qu\u00e9 nos referimos. En una interfaz que usa un modelo tipo conversing<\/em>, el sistema puede, por ejemplo, saber que estamos en una calle concreta de Barcelona cuando le preguntamos \u00ab\u00bfc\u00f3mo puedo ir al centro?\u00bb y actuar en consecuencia.<\/li>\n<\/ol>\n
        \"\"

        Captura de Google Assistant. El sistema no solicita al usuario el origen del viaje, es una informaci\u00f3n contextual ya conocida.
        Fuente: elaboraci\u00f3n propia.<\/p><\/div>\n

          \n
        1. Conocimiento compartido del mundo<\/strong>. Otro tipo de contexto, pero mucho m\u00e1s gen\u00e9rico, es el del mundo en el que interactuamos. Siguiendo el ejemplo de la caracter\u00edstica anterior, un sistema interactivo debe saber qu\u00e9 significa centro<\/em> en el contexto situacional de Barcelona para poder guiarnos adecuadamente.<\/li>\n
        2. Conocimiento especial compartido<\/strong>. Cuando conversamos, conocemos ciertas cuestiones de nuestro interlocutor que nos permiten comprender mejor las intenciones de los mensajes y ser m\u00e1s eficientes. En un sistema digital, y siguiendo con el ejemplo anterior, es positivo que el sistema comprenda a qu\u00e9 nos referimos con casa<\/em>. Es un conocimiento especial \u2014no contextual ni inherente\u2014 del mundo, pero que nos permite articular expresiones como \u00ab\u00bfc\u00f3mo puedo ir a casa?\u00bb.<\/li>\n
        3. Historial<\/strong>. Como si fuera otro tipo de contexto compartido, las conversaciones anteriores que hemos tenido con el producto interactivo pueden ser relevantes para conversaciones presentes. Cuanto m\u00e1s \u00abrecuerde\u00bb el sistema, m\u00e1s parecido ser\u00e1 su comportamiento al de una conversaci\u00f3n convencional.<\/li>\n
        4. Igualdad entre participantes<\/strong>. Nickerson parte de la premisa de que se requiere cierta igualdad de capacidades intelectuales entre los participantes de una conversaci\u00f3n para que existan menos dificultades en transmitir informaci\u00f3n. Esta premisa la traslada tambi\u00e9n a la interacci\u00f3n con ordenadores e indica que cuanto m\u00e1s se asemeje la capacidad intelectual del sistema a la del humano, menos frustrante ser\u00e1 la interlocuci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n

          Ejemplos<\/h2>\n

          A continuaci\u00f3n se presentan dos ejemplos con car\u00e1cter ilustrativo de este modelo de interacci\u00f3n.<\/p>\n

          Interfaces habladas de lenguaje natural<\/h3>\n

          Este tipo de interfaces utilizan sistemas de reconocimiento de voz e interpretaci\u00f3n de lenguaje natural para entender peticiones del usuario y actuar en consecuencia.<\/p>\n

          Un ejemplo es la siguiente la transcripci\u00f3n de una conversaci\u00f3n real utilizando la interfaz Google Assistant en un tel\u00e9fono Android: primero, el usuario utiliza la expresi\u00f3n de introducci\u00f3n \u00abOk Google\u00bb y, a partir de aqu\u00ed, se inicia el di\u00e1logo para que el sistema interactivo le recuerde al usuario que debe hacer una compra:<\/p>\n

          Usuario: Ok Google. Crear un recordatorio<\/p>\n

          Asistente: \u00bfCu\u00e1l es el recordatorio?<\/p>\n

          Usuario: Comprar huevos.<\/p>\n

          Asistente: Muy bien, \u00abcomprar huevos\u00bb. \u00bfCu\u00e1ndo quieres recibir el recordatorio?<\/p>\n

          Usuario: Hoy, a las 21 horas.<\/p>\n

          Asistente: Listo, te enviar\u00e9 el recordatorio a las 9 de la noche.<\/p>\n

          Esta conversaci\u00f3n es ilustrativa de varias de las caracter\u00edsticas de Nickerson, como bidireccionalidad, presencia, estructura, lenguaje informal o conocimiento compartido del mundo.<\/p>\n

          Bot conversacional<\/h3>\n

          Los bots conversacionales, o chatbots<\/em>, son sistemas interactivos que simulan tener una conversaci\u00f3n real con el usuario, normalmente, por escrito.<\/p>\n

          En el siguiente ejemplo, un usuario entabla una conversaci\u00f3n con un bot de la aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda Telegram para crear un paquete de pegatinas que van a ser usadas en el chat.<\/p>\n

          A diferencia de una interfaz de lenguaje natural, aqu\u00ed el usuario debe conversar usando expresiones concretas:<\/p>\n

          \"\"

          Captura de pantalla de una conversaci\u00f3n con el bot Sticker de Telegram.
          Fuente: elaboraci\u00f3n propia.<\/p><\/div>\n

          Consideraciones<\/h2>\n

          Por un lado, este modelo puede ser \u00fatil para llevar a cabo tareas concretas, pero se debe tener en cuenta que puede generar unas expectativas irreales en los usuarios. Incluso las interfaces de lenguaje natural pueden no interpretar correctamente las solicitudes y ofrecer respuestas o iniciar actividades que no son las intencionadas.<\/p>\n

          Por otro lado, algunas interacciones pueden ser innecesariamente tediosas usando un modelo de estas caracter\u00edsticas, ya que una conversaci\u00f3n implica una secuencialidad que no siempre se adecuar\u00e1 a las necesidades del usuario. El caso mostrado en la figura anterior es ejemplo de ello: el chatbot <\/em>solicita la informaci\u00f3n al usuario en un orden espec\u00edfico.<\/p>\n

          Referencias<\/h2>\n

          Preece, J.; Rogers, Y.; Sharp, H.<\/strong> (2002) Interaction design\u202f: beyond human-computer interaction<\/em>. Nueva York\u202f: J. Wiley & Sons (p\u00e1g. 519).<\/p>\n

          Nickerson, R. S.<\/strong> (Octubre, 1976). \u00abOn conversational interaction with computers\u00ab. Proceedings of the ACM\/SIGGRAPH workshop on User-oriented design of interactive graphics systems<\/em> (p\u00e1gs. 101-113).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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