¿Qué son?
Los humanos acostumbramos a cometer errores frecuentemente. Estos pueden ser de dos tipos: errores de ejecución o de intención.
Errores de ejecución
Son los que ocurren cuando la acción que se lleva a cabo no es la que en realidad se pretendía realizar.
Dependen de procesos inconscientes, y muchas veces se deben a un cambio inadvertido en la rutina habitual, o a la interrupción de la acción que se está realizando.
Errores de este tipo serían sacar las llaves de casa para abrir la puerta de la oficina, o teclear una cantidad errónea al comprar varias unidades de un producto en una web.
Errores de intención
Son los que ocurren cuando el razonamiento que lleva a realizar una acción no es el adecuado.
Dependen de procesos conscientes, y muchas veces se deben al estrés o a sesgos cognitivos.
Errores de este tipo serían equivocarse en la cantidad de ingredientes al preparar la comida para un número determinado de comensales, o comprar un armario que no encaja en el espacio al que va destinado.
Implicaciones en el diseño de interfaces
Según Donald Norman (The Design of Everyday Things), un sistema interactivo presenta tres dimensiones:
- El modelo mental que el diseñador tiene del sistema.
- El modelo mental que el usuario tiene del sistema.
- El sistema en sí mismo.
Si el diseñador no es capaz de transmitir correctamente su idea sobre el sistema, aumentan las posibilidades de que el usuario cometa errores. Para evitarlo, el diseñador debería:
- Comprender el mapa mental de los usuarios y proporcionarles la ruta o controles que ofrezcan menor resistencia.
- Utilizar el diseño para evitar que los usuarios realicen acciones fuera de lo previsto (Poka-Yoke es un ejemplo de técnica para evitar errores).
- Aliviar la importancia de los errores que cometa el usuario, aunque proporcionándole información clara sobre sus consecuencias y las vías de solución.
Específicamente, podemos aplicar los siguientes criterios:
- Proporcionar un feedback útil a las acciones del usuario. Los mensajes de error han de ser claros, breves y concretos, explicando cuáles son las consecuencias del error y qué acciones correctivas pueden aplicarse.
- Los controles de un sistema interactivo han de ubicarse de manera que se evite la activación accidental de opciones que tengan consecuencias graves.
- Cuando una opción activa una acción que puede ser grave, el sistema ha de solicitar confirmación (por ejemplo, si se trata de la opción de borrar un documento o de salir de la sesión).
- El usuario debería poder deshacer acciones críticas como, por ejemplo, eliminar un archivo.
- Antes de actuar, el usuario ha de tener información clara acerca de las acciones que una opción activará, y de sus consecuencias. Si se trata de una opción de navegación (que conduce a otra página de una web o app), ha de tener claro a dónde enlaza.
- El diseño visual ha de contribuir a mostrar claramente al usuario qué opciones tiene disponibles, reduciendo el ruido visual respecto a lo que no es relevante.
- El aspecto de las opciones y controles ha de permitir interpretar fácilmente cómo deben utilizarse.
Referencias
Lidwell, W.; Holden, K.; Butler, J. (2010). Universal Principles of Design. Rockport.
O’Meara, T. (2012). «Failing Gracefully». UX Magazine. <https://uxmag.com/articles/failing-gracefully>. [Fecha de consulta: 25 de enero de 2021].