Descripción
Una manera de lograr una representación clara de una actividad consiste en imaginar que tenemos entre manos un manual de instrucciones de montaje de un producto, o bien un libro de recetas de cocina. Se trata de recursos que nos permiten entender bien cuáles son sus límites a la hora de presentar las instrucciones de manera clara y evitar dudas, incertidumbres o frustraciones por parte del usuario.
En el caso de los manuales de montaje, podemos observar muy fácilmente la importancia de la representación, las perspectivas, los movimientos que hay que realizar o la necesidad de tener todos los pasos bien descritos para conseguir un proceso satisfactorio y sin problemas para el usuario. Igualmente, el formato puede plantear dificultades para representar bien todas las herramientas, movimientos, componentes o cómo afecta el factor tiempo. En el caso de los libros de cocina, que son muy textuales, se echan en falta rápidamente elementos visuales o fotográficos que nos permitan comparar o comprobar si estamos realizando bien la receta.
Fragmento del manual de montaje del producto BILLY de IKEA donde se muestran principios básicos, herramientas necesarias, componentes incluidos en el producto y guía por pasos del proceso de montaje.
Fuente: https://lehub.laposte.fr/reperes/ikea-us-lance-service-assemblage-meubles-avec-taskrabbit.
Actualmente, la facilidad de reproducción y acceso al formato audiovisual ha cambiado la manera de enfocar los manuales o guías de montaje, ya que permite describir las actividades de manera muy detallada al igual que dinámica.
Debemos aprovechar las ventajas que ofrecen todos los formatos para intentar ser lo más claros posibles en la descripción de un proceso, incluyendo los momentos claves y las sensaciones de los usuarios.
Un ejemplo de una técnica empleada en UX basada en estos principios es el user o journey map. Se trata de la visualización de un proceso que incluye no solo las acciones del usuario, pensamientos y emociones, sino también las necesidades del usuario y las oportunidades de mejora que pueden aplicarse al servicio y que pueden producirse en las diferentes etapas del proceso. El journey map presenta una visión global sobre la experiencia y sirve como herramienta para identificar pain points específicos.
User journey map.
Fuente: http://www.servicedesigntools.org/tools/8.