Antes de comenzar

User journey es un método que se inscribe, dentro de un proceso de diseño centrado en el usuario, en la fase de generación o de evaluación.

Un user journey refleja un itinerario de un diagrama de flujo pero añadiendo las motivaciones y emociones de los usuarios. Es similar al storyboard pero incluyendo todos los pasos a seguir por la navegación.

El método del user journey nos ayudará a:

  • Compartir una misma visión sobre el contexto y el uso del servicio con nuestro grupo de trabajo.
  • Entender las expectativas del usuario sobre cómo tiene que funcionar el proceso.
  • Detectar errores o carencias en el proceso para completar un objetivo dado.

Mapear el user journey puede marcar la diferencia en el triunfo de nuestro producto o servicio.

Preparación

Se tiene que preparar bien todo el material que haya sobre los usuarios o stakeholders relacionados con el producto o servicio para tener toda la información disponible. Si se conocen personas o se han hecho modelos de persona con anterioridad, se pueden tener como referencia o plantilla.

Es recomendable tener post-its para trabajar las ideas y anotaciones.

Desarrollo / ejecución

Cada user journey tiene que reflejar el itinerario concreto de una persona específica por un escenario dado. Por lo tanto, se recomienda seguir los siguientes pasos:

  1. Fijar el objetivo o la tarea que se quiere realizar como título de nuestro user journey.
  2. Hacer un listado de los pasos que se han de seguir para completar este objetivo o tarea que hemos definido. Tienen que estar en orden y seguir una secuencia de tiempo.
  3. Una vez que tenemos los pasos definidos, podemos analizar si se debe tomar alguna decisión. En el user journey podemos dar por supuesto una posible selección o bien diversificarlo con varias ramas. Por ejemplo, si a la hora de pagar un producto podemos seleccionar tarjeta, Paypal u otras opciones de pago.
  4. Fijar siempre el principio y el final de nuestro user journey. Dónde empezamos y cuándo damos por completada la tarea o el objetivo.
  5. Reflejar también todos los puntos donde hay aspectos que mejorar que ya hemos detectado. Son los llamados pain points.
  6. En cada paso reflejar la motivación y las expectativas del usuario.
  7. Presentar el trabajo a un compañero para ver qué lectura hace de él y si todo queda claro.

Análisis / Resultados

Un buen user journey refleja el comportamiento del usuario (motivaciones, expectativas) en cada uno de los pasos para completar la tarea o conseguir el objetivo fijado. Es un modelo que requiere investigación y observación de los usuarios, tarea que implica bastante trabajo. Pero es un documento excelente para ayudarnos a entender cómo los diferentes elementos de nuestro diseño tienen que encajar. Además, nos permite testar de manera rápida y económica diferentes opciones de forma teórica.

Ejemplos

Referencias

Caddick, R.; Cable, S. (2011). Communicating the user experience: A practical guide for creating useful UX documentation. John Wiley & Sons.

Greenberg, S.; Carpendale, S.; Marquardt, N.; Buxton, B. (2012). «The narrative storyboard: telling a story about use and context over time». Interactions (vol. 19, núm. 1, págs. 64-69).

Hanington, B.; Martin, B. (2012). Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions. Rockport Publishers.

Kalbach, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O’Reilly Media, Inc.

Vertelney, L.; Curtis, G. (1990). «Storyboards and Sketch Prototypes for Rapid Interface Visualization». CHI Tutorial, ACM Press.